犀動智能梳理人機協同架構：聚焦多渠道 AI 客服整合與分工機制

面對缺工常態與例行來電排擠現場服務的挑戰，犀動智能（Aiello）提出人機分工的 AI 客服架構。該框架主張在技術導入前，先分析來電與訊息紀錄，將問題劃分為固定可查、需調閱資料回覆以及涉及例外與客訴判斷等類別。固定與查詢需求由 AI 優先消化或收集資料，需要真人接手時則同步移交跨渠道互動歷史，避免客戶重複陳述，維持服務連續性並改善營運配置。

值得帶走的重點

• 將客服問題分為答案固定、需調閱資料及涉及例外判斷三類，由 AI 處理例行查詢，複雜客訴與特殊安排轉由真人處理。
• 整合電話、LINE 與官網等多渠道對話紀錄，真人接手時可同步檢視客戶先前互動歷史，避免顧客重複陳述需求。
• 明定轉接真人的規則與觸發條件，涵蓋顧客明確要求、涉及金額與個資異動授權、語氣情緒升高或需跨第三方協調之情境。
• 上線初期建議追蹤 AI 獨立完成比例、轉接率與原因、轉接後重問率及中途掛斷率等營運指標，以持續優化規則與知識庫。